ABSTRACT

Este estudo teve como base o Marketing de Relacionamento tendo sido realizado em uma agência de turismo na cidade de Santa Rita-PB que tem o foco em manter a satisfação do cliente. Os clientes que procuram a empresa para realizar algum tipo de compra, seja para fins de negócios ou lazer, antes de tudo, analisam o grau de preocupação que a empresa tem com seus clientes. A pesquisa em questão foi exploratória, quantitativa e qualitativa. A ferramenta adotada foi a aplicação de questionários com os clientes fidelizados. Segundo os dados coletados os clientes satisfeitos geram mais benefícios para a organização, além de terem um papel importante para a empresa, cujo meio de divulgação boca-a-boca atrai muito mais clientes. A maioria dos clientes entrevistados tende a voltar mais de uma vez na agência para realizar uma compra, porém, para isso, eles têm como um ponto principal a satisfação que é o resultado do serviço que a agência oferece, conforme 90% dos entrevistados. Assim, para que estejam dispostas a manter esse status com os clientes por longo tempo, as organizações devem sempre estar dispostas a oferecer novos serviços, mantendo a qualidade e a segurança, de acordo com as necessidades e desejos dos clientes.